Бывает, что приобретенная вещь оказалась некачественной, а то и откровенно бракованной. В таком случае, согласно действующему законодательству, покупатель (потребитель) имеет право обменять ее путем обращения к продавцу с претензией о замене товара ненадлежащего качества.
Законодательство
Ряд статей законодательства в сфере потребительского рынка дают всю полноту возможностей для замены приобретенной вещи в случае ее ненадлежащего качества.
- Статья 4. Качество товара (работы, услуги). Возлагает на предприятие торговли ответственность за передаваемый потребителю по договору продукт.
- Ст. 18. Права покупателя при обнаружении в товаре недостатков. Возможность замены изделия в случае обнаружения дефектов.
- Статья 19. Сроки подачи потребителем требований в отношении недостатков товара. Содержит временной регламент обращения с претензией в отношении некачественного предмета купли-продажи.
- Ст. 21. Замена товара ненадлежащего качества. Оговаривает временные промежутки в зависимости от конкретных обстоятельств.
- Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя. Предусматривает санкции в отношении предприятия торговли в случае невыполнения последним действующего законодательства.
- Ст. 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества. Определяет схемы расчета (перерасчета) стоимости вещи между сторонами договора в обстоятельствах, предусмотренных ФЗ.
- Статья 25. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества. Дает полномочия покупателю на обмен изделий непродовольственной группы. Определяет его сроки и регламентирует механизм.
Важно! Отсутствие документов, свидетельствующих о факте приобретения бракованного изделия(кассовый, товарный чек, иные документы), не дает предприятию торговли права отказа в требовании потребителя.
Покупатель при возникновении спорной ситуации в доказательство факта приобретения продукта вправе воспользоваться материалами фото-/видеофиксации, показаниями свидетелей либо иными способами и формами подтверждения, предусмотренными действующим законодательством.
Образец претензии по замене товара ненадлежащего качества
Бланка или шаблона установленного образца не существует. Однако есть возможность заполнить примерный вариант документа для обращения на имя юридического лица.
Кому
От кого
Претензионное письмо
«__»______20__г. Я приобрел(а) в магазине (предприятии, на рынке (с указанием локализации)) товар (наименование с уточнением марки, модели, производителя, артикула) по цене ___ рублей. Факт приобретения подтвержден (чекоми т. п.).Гарантийный срок (годности, хранения, эксплуатации) на приобретенную вещь установлен до «__» ______ 20__ г.
По истечении (указать срок) с момента приобретения у товара были обнаружены следующие дефекты (недостатки, повреждения, деформация, признаки порчи и пр.).
Согласно ст. 18 и 19, а также пункту 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителя», требую замены данного товара на аналогичный.
Приложения (подтверждение договора купли-продажи, факта получения оплаты вещи продавцом):
- копия кассового или товарного чека,
- иные документы.
Дата составления. Подпись покупателя.
Иных видимых дефектов не обнаружено.
Дата принятия претензии организацией Подпись ответственного
Документ должен быть составлен в двух экземплярах. Один из них остается у потребителя, второй – в организации, реализовавшей продукт (поставщик, импортер).
Образец является приблизительным и перерабатывается в отдельных случаях в зависимости от особенностей предмета обращения и иных обстоятельств.
Знайте:
- не следует перегружать содержание заявления текстом статей закона, их номерами, собственными трактовками и выводами. Лишь сухое изложение фактических недостатков бракованного приобретения,
- в заполнении шапки важно точно указать реквизиты адресата, реальные собственные данные,
- при отсутствии документов, подтверждающих приобретение бракованного продукта и (или) получения оплаты магазином, следует отметить наличие иных источников доказательства совершившегося факта купли-продажи с привязкой ко времени и месту. В большинстве случаев достаточно наличия потребительской упаковки продукции, по которой отслеживается ее движение,
- после подачи претензии в организацию очень важно, чтобы на копии покупателя осталась подпись лица ответственного: от администратора и выше. Желательно наличие номера входящего акта по документообороту.
Как можно подать претензию
Для замены бракованной вещи покупатель обращается к лицу либо организации, ответственной за исполнение его предусмотренных законом требований, с мотивированной претензией о замене продукции неудовлетворительного качества.
Внимание! Товар, подлежащий замене, может быть компенсирован как аналогичным, так и сходным, но иным по производителю, цене и артикулу, не бывшим в употреблении.
Претензия направляется двумя способами:
- в бумажном виде (допускается рукописный текст) самостоятельно или с использованием услуг почты,
- электронным вариантом может быть подана как лично, так и через интернет на сайт организации или на адрес электронной почты руководителя, поставщика.
Важно! Необходимо иметь на руках документ о принятии претензии к рассмотрению со стороны соответствующего органа.
Сроки рассмотрения и принятия решения
При обращении с претензией о некачественном приобретенном продукте уполномоченная организация (изготовитель, продавец, поставщик, импортер) обязана на протяжении не более чем семи дней с момента обращения заменить дефектную вещь.
- В случае необходимости проведения дополнительных исследований качества изделия продавцом – в срок не более двадцати дней с момента предъявления требования замены. Если при обращении у менеджера не оказалось данного или подобного продукта, то в течение тридцати дней.
- В местности с осложненным доступом вещь должна быть заменена в срок, необходимый для доставки.
- В случаях, когда для замены дефектного изделия требуется более недели, продавец обязан в три дня предоставить во временное пользование покупателю товар, обладающий схожими потребительскими свойствами.
- Обменять продукт непродовольственной группы продавец обязан в течение двух недель. День покупки не учитывается.
- При отсутствии предмета претензии для обмена по отдельному соглашению между покупателем и продавцом продукт может подлежать обмену в момент поступления аналогичного в продажу.
Что делать, если не реагируют
В случаях неисполнения обязательств со стороны торговой организации вступает в силу пункт первый ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно ему, каждый день просрочки замены бракованного изделия сверх срока, установленного законодательством, обойдется продавцу в один процент от стоимости предмета претензии в качестве неустойки.
Покупатель имеет право обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением. За нарушение ЗоЗПП в отношении продавца наступает гражданско-правовая, административная или уголовная ответственность в зависимости от тяжести совершенного деяния. Для грамотного написания искового заявления, своевременного и правильного обращения в судебные органы рекомендуется воспользоваться помощью соответствующего консультанта в области права.
Если отказываются принимать
Часто магазины отказываются принимать претензию без объяснения причин, стремясь проскочить мимо требований закона «наудачу». В таком случае следует:
- записать фамилию, имя, отчество человека, с которым происходило общение в стенах предприятия. Обратите внимание на его внешнюю значимость,
- запишите фактический и по возможности юридический адрес предприятия,
- потребуйте книгу отзывов и предложений. Если вам ее предоставят, изложите в ней суть проблемы и содержание ваших требований к администрации,
- изучите отзывы о фирме среди своего окружения и на доступных ресурсах в сети,
- отправьте претензию заказным письмом на адрес магазина,
- старайтесь общение с администрацией предприятия фиксировать на доступные вам средства звуко- и видеозаписи,
- если результат не достигнут, обратитесь с исковым заявлением в суд.
Судебная практика
По вопросам недобросовестного исполнения своих обязанностей продавцами она обширна, и в подавляющем большинстве случаев судебные решения выносятся в пользу истца (потребителя).
Ответственности подвержены не только мелкие продавцы, но и крупные корпорации, в том числе иностранные.
Заключение
Закон непримирим и стоит на страже интересов потребителя. Обладая обширным инструментарием для воздействия на нерадивые магазины, частных предпринимателей и прочие профильные организации, правовая сфера не позволит игнорировать интересы покупателя. Отсутствие ответа на претензию дорого обходится предприятию торговли.